Muy poco se habla sobre los teleoperadores. Después de todo es una modalidad de servicio al cliente bastante mal reputada. Desde el desarrollo de telemarketing (Ventas por internet en pocas palabras) hasta la resolución de problemas a través del teléfono. Sin embargo creo que tuvo un nacimiento noble y hoy las empresas utilizan esta modalidad bastante mal. En este artículo vamos a hacer un breve recuento de las problemáticas del servicio y sugeriremos un mecanismo de transformación de esta particularidad del servicio al cliente.
Problemáticas:
Entre los problemas más visibles que tiene todo este proceso son los siguientes:
Poca capacitación de trabajadores.
Muchas de las empresas capacitan al personal en lo más básico del servicio o producto que ofrecen.
¿Por qué hacen esto?
Las constantes renuncias y poca estabilidad del grupo de trabajo que hace urgente la
sustitución del puesto ya que cada uno resuelve decenas de llamadas al día.
Trabajadores no relacionados con la empresa:
Muchas empresas contratan a empresas de recursos humanos para abastecer de personal el servicio. Lo que no permite que el trabajador se relacione directamente con la empresa y se identifique con su cultura.
Carencia de capacidad de teleoperador de solucionar el problema:
Las empresas cometen el error de bloquear a través del software algunas funciones para evitar resoluciones del teleoperador que perjudiquen a las empresas solucionando todos los pedidos de los clientes. Lo que genera una solución lenta y nada eficiente, ya que muchas veces quien recepcionó la llamada tiene una interpretación distinta al que está encargado de solucionarla..
Horarios de trabajo poco saludables.
Estudios médicos han dado cuenta del síndrome de Burn Out, que afecta a la mayoría de teleoperadores producto de la alta exposición a situaciones estresantes como presión del cliente, presión de la empresa, horarios muy corridos y pocos estables.
Sistema de presión del trabajador
Este último problema identificado es la presión. Como lo habíamos mencionado en el anterior punto, la presión ejercida no solo lleva al estrés; sino que evita que las soluciones sean realmente efectivas. Al no tener mecanismos de solución sencillos muchos de los teleoperadores agobiados por la desesperación y molestia del cliente le dan una solución que no es la real o simplemente lo solucionará temporalmente. Lo que incrementa la sensación de engaño que los clientes tienen del servicio. Las empresas priorizan la cantidad de llamadas atendidas antes que la calidad,
Ante esto ¿Cuál podría ser un modelo eficiente de servicio al cliente?
Parece muy sencillo. Solo hacer lo contrario a lo que se hace podríamos mejorar mucho. Pero existen algunas cosas que habría que añadir y precisar.
Las empresas deberían relacionarse directamente con sus trabajadores en lugar de contratar empresas de recursos humanos. Esto clarifica la relación entre la empresa y su trabajador además de enriquecerlo con la cultura de hacer las cosas de la organización.
Con ello las empresas deberán hacer una inversión de tiempo al capacitar a sus trabajadores de manera óptima para que conozcan todos los aspectos del servicio que la empresa ofrece. Sin capacitación óptima no hay solución y si no hay solución no hay una propuesta honesta de solución para los clientes. Y esto los clientes se dan cuenta.
Luego los procesos de solución serán más rápidos pues el trabajador sabe de lo que se tratan los casos más comunes y cual es su rápida solución. Ahora los procesos de solución deben ser más sencillos y dotar la autoridad suficiente al trabajador para que con su criterio pueda solucionar los problemas si es posible en la misma llamada.
Bajamos el estrés en nuestros trabajadores para evitar las renuncias masivas y darle estabilidad. Un nuevo trabajador requerirá de más inversión en él, por lo que será mejor conservar a los que tenemos. De que manera hacemos esto? No solo un examen riguroso de sus hojas de vida, sino de darle condiciones saludables para evitar desgastarlo por estrés tan rápido. Si el horario de trabajo consta de 8 horas, entonces crear intervalos de tiempo cada dos horas. 15 minutos para que pueda pasear o comer será muy beneficioso para el trabajador. Evitar la presión por el tiempo en una llamada. Eso no es lo importante sino con cuanta calidad se está prestigiando su servicio al cliente. Es cierto que las llamadas tienen que fluir pero es mejor pero va a ser mejor para una marca invertir en credibilidad y prestigio a nuestro servicio al cliente que el hecho que nos vean y llamen ladrones!. Cuando un cliente vea nuestro logotipo debe sonreír al saber que somos una gran empresa de un gran servicio al cliente y no despotricar porque nos engañaron o nos atendieron mal.
Un buen servicio al cliente no se basa solo en una sonrisa. Muy pocos clientes se sentirán bien cuando sienten que los engañan y se ríen de ellos.
Opino que la Psicología organizacional, lejos de centrarse en los estudios de la organización como tal, se orienta a los individuos como integrantes de la misma. Pues estudio Psicología Organizacional en línea en la UTEL!