El cliente es el punto de partida de una estrategia de servicio, cuyo objetivo debe consistir en mantener a los actuales clientes y atraer a los clientes potenciales. Es fundamental conocer y seguir de cerca sus necesidades. Todas las empresas que se olvidan de este principio elemental están condenadas a desaparecer en un corto plazo.
Tradicionalmente se piensa que el elemento más importante en un proceso de venta es el producto o el servicio que ofrecen las empresas. Sin embargo, se ha visto que no es así: son los clientes con su intención de compra, con su dinero y con sus opiniones, el elemento más importante dentro de este ciclo. Contrariamente a la opinión de muchos, no es el cliente quien debe adaptarse a la empresa, sino la empresa quien debe adaptarse a él.
Son los clientes quienes deciden qué comprar, a qué precio, en qué tipo de establecimientos y cuál es el anuncio publicitario que más les gusta. Y son ellos quienes nos indican qué es lo que debemos hacer y cómo actuar dentro de la empresa. Por eso es importante e indispensable tomarlos en cuenta.
Una persona satisfecha transmite su entusiasmo a otras tres, en cambio una insatisfecha comunica su insatisfacción a once personas. Los clientes contentos son más leales a las marcas que los clientes insatisfechos, manteniéndose leales por más tiempo.
El satisfacer a los consumidores es esencial para la supervivencia de la empresa. Los clientes esperan que el producto o el servicio satisfagan una necesidad y no que les cree problemas. Lograr mayores y mejores niveles de satisfacción significa para una empresa mayores niveles de rentabilidad. Para ello es clave conocer sus necesidades, adaptárse a las mismas y proceder a su medición.
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