¿Sabía usted que los clientes que se quejan, todavía son clientes y pueden ser transformados en clientes asiduos?
Los datos indican que 26 de 27 clientes insatisfechos con un servicio; no se quejan, más bien se alejan y lo comentan con otras personas, creando una mala imagen.
La reacción de los empleados ante una queja, es un acto que por lo general al cliente solo le inspira la presentación de excusas, rechazo, el paso del problema de uno a otro sin resolverse, eludir responsabilidades o que lo interroguen a uno mismo, pues es sabido que a la mayoría del personal no les gusta recibir ningún tipo de queja o reclamo y solo tratan de eludir siempre las críticas. En ocasiones las respuestas suelen ser poco agradables, demostrando irritabilidad, indiferencia o escepticismo.
Las quejas deben de ser resueltas a la mayor brevedad y en el mismo lugar y momento, es importante que la empresa capacite y aliente a su personal a recibir quejas.
Un buen sistema en el tratamiento de las quejas no se limita solo a obtener información sobre los clientes o la calidad del servicio, el verdadero objetivo es neutralizar las posibles referencias negativas de los descontentos y crear referencias positivas sobre el modo en el que se arreglan los problemas.
La palabra «queja» la mayoría de las empresas lo atribuyen a «problemas». Sin embargo, un «cliente que se queja», provee información vital a la empresa para mejorar su servicio, así mismo no requiere de una gran inversión en «investigación» para conocer qué áreas de oportunidad tiene el servicio o producto que oferta.
La empresa debe estimular que los clientes presenten reclamaciones o sugerencias, ya que detrás de cada una se encuentra una oportunidad de mejora. Si cada queja llega a resolverse de forma satisfactoria, el cliente pasa a ser » incondicional» y a pesar de cualquier dificultad podrá contar con su fidelidad.
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