Para lograr que un cliente sea fiel a una marca, tiene que sentirse satisfecho e impresionado con ella y esto implica que el producto o servicio brindado, supere sus expectativas que se hacen más sofisticadas y exigentes con el tiempo.
Es cierto que es fácil satisfacer las necesidades de los consumidores desarrollando los beneficios para el usuario y asegurando que el producto sea útil, pero determinar las aspiraciones de los consumidores y cumplir con ellas requiere investigación, observación y entendimiento.
Sólo los productos que tienen un valor significativo para los consumidores tienen potencial para conseguir una rápida adopción, basado en cubrir sus necesidades (internas y externas) ó sus aspiraciones y para que un consumidor esté dispuesto a adoptar un producto, sus motivaciones tienen que estar en acorde con las expectativas que tiene de futuro.
El apoyo a un nuevo producto o servicio, implica relacionar la marca propia de cada individuo a ese descubrimiento, y eso sólo ocurre cuando existe una mejora o un beneficio significativo que el consumidor quiere que los demás también conozcan. Al mismo tiempo, si un consumidor se siente extremadamente decepcionado, también hablará de la marca, pero en el sentido contrario.
Para conseguir que los consumidores se identifiquen y defiendan una marca, sus expectativas tienen que ser más que superadas.
Muchas veces no se recomienda una marca porque los consumidores que la han adoptado no están suficientemente motivados para hacerlo. No sólo se trata de beneficios tangibles, con el buen trato, el compartir; el consumidor se siente apreciado, reconocido y conectado; y esto permitirá que los consumidores puedan recomendar también el producto o servicio del que se sintieron satisfechos, a personas de su entorno.