Todas las empresas que brindan servicios tienen como elemento principal al consumidor, es la base de toda estrategia empleada y el éxito de la empresa dependerá de como el cliente percibe al banco en el cual tiene su dinero almacenado.
Un problema muy común para todo banco es que mientras mas clientes consigue la calidad de la atención comienza a decaer a causa de las temibles “colas” y el largo periodo de espera por el que atraviesan sus clientes, algo que se puede reducir a través de canales alternativos de atención como por ejemplo Colpatria utiliza canales electrónicos para atender a clientes por medio de Internet, llamadas telefónicas y cajeros.
Algo muy útil pero la efectividad de estos sistemas dependen del usuario, sobre todo las personas de mayor edad son las que tienen mas problemas para utilizar estos medios de atención, a continuación vamos a hacer un breve análisis de ellos:
Banca por internet: Es el medio que brinda mas alternativas para realizar operaciones, ya que prácticamente podemos hacer la mayoría de tareas que se pueden hacer en ventanilla pero eso tiene un costo: solo las personas con dominio adecuado de Internet pueden aprovecharlo al 100% ya que suele ser un dolor de cabeza para personas de mayoría de edad y para quienes no tiene un domino básico de computación e Internet, siendo este grupo el mas vulnerable a fraudes a través de virus y falsos correos que buscan obtener sus contraseñas.
Banca por teléfono: Una vez mas se hace uso de la tecnología pero esta vez a través de smartphones y ciertos modelos de celulares, se pueden realizar operaciones mediante mensajes de texto pero en un menor numero a comparación de la opción anterior y adolece de los mismos problemas que ella, en los smartphones se accede a la misma interfaz de la banca por internet.
Cajeros automáticos: Si bien los cajeros han evolucionado hasta brindar un mayor numero de opciones como por ejemplo incluso cobrar cheques siguen ofreciendo opciones limitadas y principalmente se utilizan para retirar dinero, pese a ello es el medio alternativo al que la mayoría de personas se ha adaptado incluso las personas mayores gracias probablemente al mayor periodo de tiempo que tiene implementado lo cual no quita el hecho que siempre hay un grupo de personas que no suele utilizarlos por parecer complicados.
Para reducir estos problemas los bancos suelen hacer campañas explicando la facilidad y ahorro de tiempo que se pueden obtener pero los medios electrónicos siguen siendo un campo extraño para muchos usuarios.
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