Los encargados de relaciones publicas en las empresas cumplen roles vitales para mantener la cultura organizacional y la buena imagen de la compañía. Su papel es mucho más importante cuando suelen suceder eventos de crisis, ya sea por factores internos o externos. En esos casos es vital la elaboración de un plan de crisis para llevar un mensaje tranquilizador a trabajadores, compradores e inversionistas.
Estos eventos de crisis son inesperados, pero no por ello se debe dejar al azar la imagen y reputación de la empresa. Es importante estar preparado. Aquí unos tipos de cómo desarrollar un plan de comunicación en situaciones de crisis:
1. Planificar con anticipación y crear un Plan de Comunicación de Crisis: desde el primer día que se ingresa a un puesto de relaciones públicas, se debe pensar en eventualidades que podrían suceder. No se debe esperar el último momento.
2. Constituir un equipo de Comunicación de Crisis: debe incluir, como mínimo, al Vicepresidente Ejecutivo y al encargado general de comunicaciones de la compañía. El equipo debe diseñar un plan de acción y al portavoz oficial.
3. Controlar el mensaje ante los medios de comunicación: las informaciones siempre estarán a merced de los medios de satisfacer sus necesidades y sus requerimientos. Es que el vocero sea la única oz autorizada para absolver las dudas.
4. Comunicar temprano y frecuentemente: no se debe esperar a que surjan los rumores, pues son la principal fuente de desconfianza y agudizan la crisis. Es importante tomar la iniciativa y comunicar por intervalos de tiempo novedades sobre la resolución de la crisis. Los grandes tiempos en blanco también generan rumores.
5. Dar prioridad a las audiencias y atender el mensaje: las audiencias son tanto externas como internas. Por más que la empresa sea privada, una vez que la crisis se ha hecho pública debe atender a los requerimientos de los ciudadanos.