Producto y Servicio de Calidad

Es mucho más difícil gestionar la calidad de un servicio que la de un producto. Los servicios presentan un número mayor de características que los productos y dichas características resultan más visibles. Hay muchas cosas que observar y comentar sobre un supermercado, por ejemplo, que sobre un auto. El cliente no ve detalles del motor de un auto, pero ve de inmediato el mal humor de una cajera. Se considera, de forma general, que el número de características observables en un producto con relación a las de un servicio está en gran proporción.

Cuantos más elementos incluye la prestación de un servicio, mayor es el riesgo de error y de insatisfacción del cliente. Por ejemplo, el servicio de comidas rápidas es relativamente más fácil de gestionar que el de un restaurante de cuatro tenedores, la duración del contacto con el cliente influye directamente en el riesgo de error. Cuanto más larga es la transacción, más posibilidades de insatisfacción presenta.

El servicio presenta, la particularidad de que se fabrica y se consume al mismo tiempo. Dado que no puede haber control de calidad a posteriori, comparable al de los productos. El error una vez cometido no puede subsanarse, solo puede preverse. Por ejemplo; cuando un cliente se enferma por haber consumido pollo en mal estado, no puede devolverlo, solo queda el pésimo concepto y la mala fama.

En la fabricación de un producto, prevenir el error permite reducir costos. En la prestación de un servicio, reducir el error es una garantía de ingresos.
El cliente carece de la posibilidad de probar el producto antes de adquirirlo, no en todos los casos es posible hacer una demostración. Un servicio defectuoso no se puede revender, ni reparar, ni cambiar. De aquí la importancia de hacerlo bien a la primera.

Como quiera que la producción y el consumo del servicio son simultáneos, su calidad no depende sólo de quien lo presta. El cliente influye directamente y en buena medida.

Para gestionar y controlar la calidad del servicio, resulta fundamental separar los elementos del mismo que están fuera del alcance del cliente de aquellos que lo están.
Si dos fábricas fabrican un producto destinado al mercado mundial, resulta mucho más fácil controlar su calidad de producción que la de cientos de cadenas de distribución y miles de puntos de venta que harán llegar el producto al cliente. Cuanto más se multiplique la prestación del servicio, mayor será el riesgo de que surjan diferencias con respecto a las normas de calidad del mismo y mayor será la dificultad para controlarlo.

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