Las quejas son oportunidades para mejorar

A nadie le gusta recibir quejas su sobre negocio, pero estás pueden servir como una medicina para la empresa, o por lo menos como medicina preventiva. Al escuchar con atención las quejas de nuestros clientes, podemos identificar aspectos para mejorar la formación de los empleados, la mejora de productos y servicios, mejora de la línea de nuestro negocio si es percibido como inferior.

La mayoría de quejas provienen por la falla de tres aéreas: los empleados, la empresa y el mismo el cliente. Veamos qué podemos hacer para mejorarlas, recordando que algún reclamo u observación servirá para que mejoremos algún aspecto del negocio:

1. Los empleados: las quejas hacia los empleados en su mayoría son porque estos muestran un mal servicio o desconocen información para orientar al cliente. Los empleados modernos deben actuar como profesionales de servicio al cliente, por ello es necesario que conozcan al derecho y revés los productos o servicios que están brindando.

Para esto es necesario adecuado entrenamiento por parte de la empresa, pero también un interés del empleado por aprender para desempeñar bien su labor. Además se deben sumar habilidades personales, como soportar a los clientes más exigentes.

2. La Compañía: no siempre los empleados fallan. Otro gran grupo de quejas son dirigidas al producto o servicio de la empresa. Esto a factores, como fallas de distribución, pobre diseño, pero en general por falsas expectativas sembradas en el cliente y que nuestro producto no puede satisfacer. Si bien ya existen sanciones para la publicidad engañosa, es necesario reforzar a todos los integrantes de la compañía, desde gerentes a empleados, que no deben nada falso.

3. El Cliente: los negocios que brindan información verdadera y cuyos empleados muestran un  buen servicio, también reciben quejas de parte de los clientes. ¿Quién está fallando entonces? En ese caso es el cliente, que muestra muy poca disposición para entender las bondades de nuestro producto o servicio o simplemente es de aquellas ‘clientes pesados’.

¿Qué hacer en este caso? Por más no que no tenga la razón, igual este será un cliente insatisfecho. Se debe analizar el motivo de su queja y verlo como una oportunidad, finalmente nunca hay un mal momento para evaluar a nuestro negocio.

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