Como tratar con el cliente descontento

Dentro de las actividades de comercio es inevitable algún ocasional cliente descontento. No importa lo maravilloso de sus productos y la disposición habida para ofrecer el mejor servicio al cliente, estos problemas ocurren. Por eso es útil considerar estos consejos para atender la queja de algún cliente:

Mantenga la calma y recuerde que no es personal: Cuando un cliente está disgustado, hay que recordar que no es un ataque personal, sino una observación al servicio que se está prestando. Si el cliente está muy exaltado recuérdele que no se puede arreglar lo que no se entiende, por lo que debe calmarse. Hágale saber que desea escucharlo para solucionar su problema.

Pedir disculpas y mantener la  empatía: Una vez se haya entendido el motivo de la queja del cliente es necesario pedir las disculpas del caso, incluso si usted no está de acuerdo con su queja. Esto le hará saber que se va a trabajar por una solución. Como regla general, la expresión de empatía con el cliente debe venir inmediatamente después de la disculpa.

Resolver el problema del cliente: Su negocio debe tener políticas para preparar a los empleados frente a las quejas de clientes. Sin embargo, no todas las situaciones son iguales y por lo tanto no todos los recursos deben ser los mismos tampoco. Si el cliente descontento ha dejado claro lo que le podría satisfacer, entonces se debe hacer lo posible para complacerlo.

Seguimiento: asegúrese de dar seguimiento a la promesa que hizo para resarcir al cliente. Si se ha quedado en llamarlo porque no se tiene la solución a la mano, pues esto debe realizarse lo más pronto posible. Esto demuestra compromiso de palabra de parte Ud. y su negocio.

Aprender de los errores: El tratamiento de estos problemas desagradables debe ser una experiencia de aprendizaje. Si es posible se debe enseñar estas experiencias en los entrenamientos y cursos de atención al cliente de la empresa.

No olvide que un cliente está disgustado sigue siendo una venta, así que asegúrese de dar siempre una respuesta oportuna y respetuosa. A veces no hay sustituciones, descuentos o regalos que usted puede ofrecer para mantener la venta. Aunque es posible que pierda esta compra, los intentos por ganarse a los clientes pueden ayudar a retener las ventas futuras.

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