Como llevar el proceso de intercambio o devolución de un producto

Lo último que un comerciante desea al realizar una venta es que se le exija la devolución de este por alguna falla involuntaria en el producto. Pero esto sucede y es deber satisfacer a los clientes, lo más común es por medio de intercambios, devoluciones y reembolsos. Claro que lo más conveniente es llegar a un intercambio que a una devolución, porque no se perderá la venta. Veamos qué pasos seguir para llegar a un buen acuerdo con el cliente:

Escuchar y aprender: el inicio de la operación de intercambio o retorno parte de escuchar al cliente. Así se conocerán las necesidades del comprador. Una vez que el cliente termine de hablar, se debe realizar estas preguntas de sondeo: ¿Por qué que se devuelve el producto?, ¿Qué resultado final busca el cliente?. Luego que el motivo de la devolución se conoce, podemos ofrecer soluciones al problema.

Sugerencias de la oferta: ahora que ya entendemos por qué el artículo se devuelve, podemos sugerir productos o soluciones alternativas. Debemos ofrecer nuevos productos para reemplazar al devuelto, tal vez con diferente estilo, color o tamaño. Recordemos que este proceso es otra oportunidad de vender.

Nuevas alternativas: Si no hay sustitución que satisfaga al cliente, no todo está perdido. Según las políticas del retorno de la tienda, es posible ofrecer algún tipo de crédito especial o cupones de descuento en lugar de un reembolso en efectivo. También se puede ofrecer otros nuevos productos que el cliente pueda necesitar.

Satisfacer al cliente: Si los esfuerzos no llegan a un intercambio y el cliente sólo quiere recuperar su dinero, pues se debe acceder a su pedido. Después de haber agotado las posibilidades de venta y por haber cumplido con el cliente, es muy probable que el regrese a la tienda en otra oportunidad. Recuerda que un intercambio es mejor que ninguna venta, pero un cliente satisfecho es lo más importante.

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