Como atender a un cliente molesto

El fin de nuestras estrategias es brindar un buen servicio al cliente, pero siempre pueden surgir algunas fallas al momento de cumplir sus expectativas. La molestia del cliente es un momento de especial tensión que debemos saber resolver. Estos son algunas estrategias para poder sobrellevar estas situaciones de la mejor manera:

Abrir una línea de quejas: Siempre se debe mantener una línea de quejas operativa. Si bien es útil la existencia de los buzones de quejas y cuentas de correo electrónico, una llamada telefónica proporciona una experiencia más personalizada. El encargado de esta línea debe dominar las operativas necesarias para resolver las quejas.

Mantener informado al cliente: ya sea directamente o a través del call center, se debe brindar todo la información necesaria, no solo la que el cliente solicite. Un dato desconocido o mal entendido puede ser el motivo de su queja, por lo cual el empleado tiene que actuar como asesor especializado, sin caer en respuestas ambiguas.

Ofrezca soluciones: los problemas requieren soluciones. Para eso se necesitan empleados con capacidad resolutiva para ofrecer salidas. El cliente siempre espera que la persona a quien ha presentado su queja tenga la capacidad de ofrecerle una solución.

Recuerda que la tensión con los clientes tienen su origen en las expectativas no cumplidas. Para evitar cualquier inconveniente, las relaciones con los clientes se deben basar en expectativas realistas. La confianza es la base fundamental.

 

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