Muy poco se habla sobre los teleoperadores. Después de todo es una modalidad de servicio al cliente bastante mal reputada. Desde el desarrollo de telemarketing (Ventas por internet en pocas palabras) hasta la resolución de problemas a través del teléfono. Sin embargo creo que tuvo un nacimiento noble y hoy las empresas utilizan esta modalidad bastante mal. En este artículo vamos a hacer un breve recuento de las problemáticas del servicio  y sugeriremos un mecanismo de transformación de esta particularidad del servicio al cliente.

Problemáticas:

Entre los problemas más visibles que tiene todo este proceso son los siguientes:

Poca capacitación de trabajadores.

Muchas de las empresas capacitan al personal en lo más básico del servicio o producto que ofrecen.

¿Por qué hacen esto?

Las constantes renuncias y poca estabilidad del grupo de trabajo que hace urgente la
sustitución del puesto ya que cada uno resuelve decenas de llamadas al día.

Trabajadores no relacionados con la empresa:

Muchas empresas contratan a empresas de recursos humanos para abastecer de personal el servicio. Lo que no permite que el trabajador se relacione directamente con la empresa y se identifique con su cultura.

Carencia de capacidad de teleoperador de solucionar el problema:

Las empresas cometen el error de bloquear a través del software algunas funciones para evitar resoluciones del teleoperador que perjudiquen a las empresas solucionando todos los pedidos de los clientes. Lo que genera una solución lenta y nada eficiente, ya que muchas veces quien recepcionó la llamada tiene una interpretación distinta al que está encargado de solucionarla..

Horarios de trabajo poco saludables.

Estudios médicos han dado cuenta del síndrome de Burn Out, que afecta a la mayoría de teleoperadores producto de la alta exposición a situaciones estresantes como presión del cliente, presión de la empresa, horarios muy corridos y pocos estables.

Sistema de presión del trabajador

 Este último problema identificado es la presión. Como lo habíamos mencionado en el anterior punto, la presión ejercida no solo lleva al stress; sino que evita que las soluciones sean realmente efectivas. Al no tener mecanismos de solución sencillos muchos de los teleoperadores agobiados por la desesperación y molestia del cliente le dan una solución que no es la real o simplemente lo solucionará temporalmente. Lo que incrementa la sensación de engaño que los clientes tienen  del servicio. Las empresas priorizan la cantidad de llamadas atendidas antes que la calidad,

Ante esto ¿Cuál podría ser un modelo eficiente de servicio al cliente?

Parece muy sencillo. Solo hacer lo contrario a lo que se hace podríamos mejorar mucho. Pero existen algunas cosas que habría que añadir y precisar.

Las empresas deberían relacionarse directamente con sus trabajadores en lugar de contratar empresas de recursos humanos. Esto clarifica la relación entre la empresa y su trabajador además de enriquecerlo con la cultura de hacer las cosas de la organización.

Con ello las empresas deberán hacer una inversión de tiempo al capacitar a sus trabajadores de manera óptima para que conozcan todos los aspectos del servicio que la empresa ofrece. Sin capacitación óptima no hay solución y si no hay solución no hay una propuesta honesta de solución para los clientes. Y esto los clientes se dan cuenta.

Luego los procesos de solución serán más rápidos pues el trabajador sabe de lo que se tratan los casos más comunes y cual es su rápida solución. Ahora los procesos de solución deben ser más sencillos y dotar la autoridad suficiente al trabajador para que con su criterio pueda solucionar los problemas si es posible en la misma llamada.

Bajamos el stress en nuestros trabajadores para evitar las renuncias masivas y darle estabilidad. Un nuevo trabajador requerirá de más inversión en él, por lo que será mejor conservar a los que tenemos. De que manera hacemos esto? No solo un examen riguroso de sus hojas de vida, sino de darle condiciones saludables para evitar desgastarlo por estrés tan rápido. Si el horario de trabajo consta de 8 horas, entonces crear intervalos de tiempo cada dos horas. 15 minutos para que pueda pasear o comer será muy beneficioso para el trabajador. Evitar la presión por el tiempo en una llamada. Eso no es lo importante sino con cuanta calidad se está prestigiando su servicio al cliente. Es cierto que las llamadas tienen que fluir pero es mejor pero va a ser mejor para una marca invertir en credibilidad y prestigio a nuestro servicio al cliente que el hecho que nos vean y llamen ladrones!. Cuando un cliente vea nuestro logotipo debe sonreír al saber que somos una gran empresa de un gran servicio al cliente y no despotricar porque nos engañaron o nos atendieron mal.

Un buen servicio al cliente no se basa solo en una sonrisa. Muy pocos clientes se sentirán bien cuando sienten que los engañan y se ríen de ellos.

Las responsabilidades principales: asume la dirección de la decoración visual, por lo cual tendrá conocimiento sobre la imagen, colores, modelos y conjuntos de piso. Su trabajo consiste en comunicarse con los gerentes de tienda para resolver la distribución en planta, así como la forma y los elementos que se van a mostrar.

También se ocupa de los diseños de ventanas, pantallas internas y la imagen visual de otros eventos de promoción para atraer al cliente. Son responsables de conseguir una iluminación adecuada para la mejor presentación posible, la organización de la señalización.

Experiencia: se necesita de experiencia previa en las ventas y también de buena condición física, pues su trabajo es contantemente de campo. Debe ser una persona muy creativa, entusiasta y con una delicadeza natural por el color, el equilibrio y la composición. Esto complementado con un profundo conocimiento de las tendencias actuales del mercado y los enfoques visuales.

Educación Requerida: por lo general se requiere de un diploma de escuela secundaria y algunos estudios relacionados con decoración, marketing, publicidad o diseño. Un título universitario en negocios o un campo estrechamente relacionado, puede sustituir una parte de la experiencia requerida.

1. Depósito Directo: hoy la mayoría de empleados desean que sus pagos sean depositados directamente en su cuenta bancaria, debido a que esto ahorrará tiempo y brinda una mayor seguridad.

2. Programas de Bienestar: Con el aumento de los costos de la atención de la salud, los empleadores y los empleados pueden adquirir un plan de salud conjunto. Algunos programas incluyen acondicionamiento físico y la reducción del estrés. Ello puede mejorar el ausentismo laboral y la mejorar productividad general.

3. Descuentos de empresa: los empleados valoran las oportunidades de comprar productos de la empresa o servicios mediante descuentos especiales. Incluso si sólo se trata de un artículo importante o un día de compra para empleados, el personal sabrá apreciarlo.

4. Privilegios de estacionamiento: Dependiendo de las necesidades de los desplazamientos de los empleados, los privilegios de estacionamiento pueden ayudar a un ahorro económico, además de brindarles seguridad y liberarlos del estrés al empezar el día.

5. Tarjetas personales: las tarjetas personales con los nombres de los empleados y su titulo respectivo ofrecen un atractivo emocional para los trabajadores. Puede parecer trivial, pero los empleados sienten que la compañía valora su profesionalismo y se siente orgullosa de acreditar su presencia en la empresa.

6. Préstamos: muchos empleados valoran la posibilidad de comprar con bajos o sin intereses. Se puede establecer una deducción automática en la nómina para determinados productos o recurrir a convenios con otras empresas.

 7. Plan de Educación: no hay duda de la fuerza laboral actual requiere la formación permanente para mantener el ritmo de las cambiantes demandas de empleo. Tal vez el negocio no pueda pagar el costo de la matrícula de un programa de MBA, pero financiar algunos cursos especiales o traer especialistas para charlas de capacitación.

En caso de tiendas especializadas, suelen tener a todos sus empleados en una categoría denominada de operaciones de almacén. Una gran tienda por departamentos puede tener un equipo completo que consta de un gerente, subgerente y asociados de ventas para su departamento de artículos deportivos, hogar y jardín, cama y baño, y cada departamento adicional.

Con el fin de definir la organización de la tienda de ventas, se debe empezar por especificar todas las tareas a realizar. A continuación dividir las responsabilidades entre los individuos del negocio y clasificar cada tarea de trabajo con un título y descripción. El paso final es el desarrollo del organigrama.

Venta al por menor estructura

El siguiente es un breve resumen de la división de una organización minorista:

- Propietario / CEO o Presidente

- Las operaciones de la tienda: gestión , cajero, ventas, recepción, Prevención de Pérdidas

- Marketing: Muestra Visual, relaciones públicas, promociones

- Merchandising: planificación, compra, control de inventario

- Recursos Humanos: Personal, Capacitación

-Finanzas: Contabilidad, Crédito

-Tecnología: Tecnologías de la Información

1. Descuentos en la mercancía: consiste en ofrecer a los trabajadores un pequeño porcentaje de descuento en cualquier producto que se venda en el negocio.

2. Celebrar los logros y eventos: una pequeña reunión de reconocimiento es valorada por los empleados. Estas se realizan en caso de superar las metas de ventas o al finalizar alguna actividad importante del año, como la realización de inventario y auditorias.

3. Tiempo Personal: se puede ofrecer  tiempo libre como reconocimiento por desempeño o por las mismas actividades de los empleados, como el hecho de asistir a las actuaciones de sus hijos en la escuela. Esto no se debe confundir ni descontar del periodo de vacaciones.

4. Entradas a eventos: Las empresas suelen recibir las promociones especiales para espectáculos, eventos deportivos o entradas para el cine. Se deben dar como premios o incentivos para alcanzar las metas de ventas.

5. Alimentos libres: la gente siempre disfruta de comer, por ello se puede disponer algunos refrigerios simples, como traer donas, refrescos. Esto se puede realizar algunas veces a la semana. Por ejemplo otros gerentes optan por proporcionar los alimentos de los días viernes.

6. Tiempo libre para la caridad: Proporcionar tiempo libre para que el personal participe en eventos de caridad, no sólo muestra de buena voluntad hacia los trabajadores, sino que también ayuda a construir una buena imagen del negocio en la comunidad.

7. Salón de entretenimiento: si no tiene el espacio o el presupuesto para poner una mesa de billar o un salón de juegos, empiece por colocar un televisor con reproductor de DVD.

8. Los actos de bondad esporádicos: no todos los beneficios deben ser planificados. Un simple reconocimiento de un trabajo bien hecho puede mejorar la moral de los empleados.

La primera noción de organización del equipo de ventas es diferenciar, por un lado, a los vendedores que trabajan dentro de las instalaciones, ya sea en la tienda, en una agencia o en mostradores, quienes son llamados vendedores internos y de otro lado, a los vendedores encargados de llevar el producto o servicio a las calles, llamados vendedores externos.

En el caso de los vendedores internos, el proceso se simplifica ya que la organización no sufre mayores inconvenientes. Sin embargo, muchos negocios crecen gracias al impulso que les dan los vendedores externos. Por ese motivo los equipos de ventas se estructuran  de acuerdo al territorio, producto o cliente:

1. Estructura por territorio: a cada vendedor se le asigna un determinado territorio. El vendedor vende todos los productos o servicios que ofrece el negocio a todos los posibles consumidores de la zona asignada.

2. Estructura por productos: cada vendedor o un pequeño grupo de vendedores se especializa en la venta de determinados productos que ofrece el negocio. Esta organización es mayormente utilizada en negocios con una gran variedad de productos muy diferentes entre si.

3. Estructura por cliente: los vendedores están organizados de tal manera que los miembros del equipo se especializan en la venta de los productos del negocio a determinados clientes.

El director creativo desarrolla todos los aspectos de una campaña publicitaria basándose en el plan de marketing del cliente. Conceptualiza las ideas, asigna proyectos a los funcionarios y verificar que los plazos de los clientes se están cumpliendo. Un director creativo por lo general se lleva la gloria cuando una campaña resulta un éxito y asume la culpa cuando se trata de un fracaso.

Habilidades especiales:

- Capacidad para dirigir un equipo de creativos

- Sólida experiencia en la redacción de textos publicitarios y / o diseño

- Disposición a trabajar largas horas y viajes de trabajo.

- Experiencia con Photoshop, Illustrator, InDesign, Flash, QuarkXpress, PowerPoint y otros programas relacionados al área.

- Debe ser capaz de gestionar el equipo creativo del concepto a la terminación de los proyectos con un fuerte liderazgo

- Conocimiento de cada paso del proceso de una campaña publicitaria, para dar a los creativos la dirección, el tiempo de trabajo y cumplir con las expectativas del cliente de publicidad.

Educación y formación: la profesionalización de la publicidad ha hecho que se requiere un título universitario y experiencia relacionada. Las agencias suelen pedir por lo menos cinco años de experiencia. En las ciudades más grandes tienden a hacer por lo menos 10 años de experiencia.

Rutina de trabajo

- Asistir a las reuniones de trabajo con nuevos clientes

- Reunirse con el equipo creativo para comprobar el estado de los proyectos actuales y asignar nuevos proyectos

- Conducir sesiones de brainstorming con el equipo creativo para desarrollar campañas publicitarias basadas en las necesidades del cliente

- Crear propuestas de publicidad para los clientes

Primeros pasos:

Los directores creativos no entran al puesto directamente de la universidad. Suelen ser promovido a este puesto de dirección después de trabajar en redacción de textos publicitarios o las funciones de diseño durante muchos años.

Algunas agencias, por lo general las más grandes, hacen énfasis en una licenciatura de diseño, bellas artes, comunicación o periodismo. Otras agencias evalúan su experiencia profesional y  aceptar un título de licenciatura en otros campos.

Por lo general los directores creativos empiezan con pasantías en agencias de publicidad para conocer de cerca el negocio y hacer contactos. Después de la universidad, inician su carrera como redactores o diseñadores.

De este modo se pueden ofrecer incentivos al incruento de las ventas, siempre que no descienda el nivel de servicio al cliente, medido por el nivel de reclamos.

Las empresas abonan incentivos para recompensar el rendimiento de sus vendedores basándose en tres suposiciones:

- Los vendedores individuales y el equipo de venta se diferencian por la cuantía y calidad de su contribución a la empresa.

- Los resultados globales de la organización dependen en gran medida, del rendimiento del equipo de ventas de la empresa.

- Para atraer, retener y motivar a los mejores vendedores y ser justos con el resto se debe recompensar a todos los empleados de la organización en función de su rendimiento.

Con el abono de incentivos, una organización persigue el objetivo de mejorar el desempeño de forma periódica y regular a quines consigan los mejores resultados para reforzar positivamente y mantener esa conducta. Para lograr este objetivo es necesario que los incentivos reúnan los siguientes requisitos:

- La prima ha de resultar beneficiosa tanto para el empresario como para el vendedor.

- El sistema ha de ser fácilmente comprendido por los trabajadores.

- El sistema ha de proteger el nivel de servicio al cliente para evitar el aumento del volumen de reclamos en detrimento de la calidad del servicio al cliente.